.
مدیریت خدمات پس از فروش

دوره آموزشی مدیریت خدمات پس از فروش


دوره مدیریت خدمات پس از فروش  چه دوره ای است؟ دوره مدیریت خدمات پس از فروش یک دوره ی کاملا تئوری درقالب بسته های آموزشی فیزیکی و محتوای آنلاین. یک میانبر واقعی برای صرفه جویی در وقت، انرژی و هزینه. درباره دوره: خدمات پس از فروش عبارتست از خدمتی که پس از فروش محصول و در جهت کسب رضایت مشتری و اطمینان مشتری از تولید کننده ارائه می شود. به عنوان مثال این خدمات برای یک خودروساز شامل انتقال خودرو به تعمیرگاه، تعمیرات با کیفیت، تهیه و توزیع قطعات یدکی ، مستندسازی، اموزش و تضمین خدمات می...

توضیحات بیشتر...

توضیحات

دوره مدیریت خدمات پس از فروش  چه دوره ای است؟

دوره مدیریت خدمات پس از فروش یک دوره ی کاملا تئوری درقالب بسته های آموزشی فیزیکی و محتوای آنلاین. یک میانبر واقعی برای صرفه جویی در وقت، انرژی و هزینه.

درباره دوره:

خدمات پس از فروش عبارتست از خدمتی که پس از فروش محصول و در جهت کسب رضایت مشتری و اطمینان مشتری از تولید کننده ارائه می شود. به عنوان مثال این خدمات برای یک خودروساز شامل انتقال خودرو به تعمیرگاه، تعمیرات با کیفیت، تهیه و توزیع قطعات یدکی ، مستندسازی، اموزش و تضمین خدمات می باشد و یا در راستای افزایش سهم بازار فروش خودرو، کلیه اموری که شرکت پس از فروش کالا به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدمت و یا خدماتی که خریداری کرده بودند انجام می دهند.

 امکانات آموزشی این دوره عبارتند از:

آموزش: مطالب این دوره در 85 ساعت به صورت  بسته آموزشی ارائه می گردد.

  • آشنایی با اصول مدیرت
  • شناخت مبانی فروش و خدمات پس از آن
  • اصول فروش
  • رضایت مشتریان

از دیگر مزایای شرکت در این دوره استفاده از انواع گواهینامه ملی  و  قابل استعلام و مدرک معتبر می باشد . .

برگزارکننده: مرکز آموزش مجازی پارس
ثبت نام و افزودن گواهینامه ها

سرفصل بسته ی آموزشی

به دلیل تطابق با دانش به روز و مورد تایید استانداردهای جهانی، امکان بروز رسانی و تغییر سرفصل ها وجود دارد.

 

فصل اول    : ماهیت و مبانی فروش  

  • مفهوم فروش:     
  • اهمیت فروش:     
  • آمیخته بازاریابی     
  • آثار نوسانات اقتصادی در فروش کالا و خدمات     
  • مدیریت زمان در فروش     
  • وظایف مدیر فروش     
  • فرایند مدیریت فروش      
  • اصول اخلاقی مدیر فروش      
  • مدیریت زمان      
  • جایگاه مدیر فروش در سازمان      

فصل دوم: برنامه ریزی فروش    

  • اهمیت و ماهیت برنامه ریزی فروش      
  • انواع استراتژی های فروش      
  • طراحی برنامه های پیشبرد فروش      
  • برنامه ریزی فروش      
  • برنامه ریزی فروش روی خط زمان      
  • برنامه ریزی فروش و عملیات      
  • روش های طلایی برنامه ریزی فروش      

فصل سوم: پیش بینی فروش    

  • اهمیت پیش بینی فروش      
  • توان بالقوه بازار در پیش بینی فروش      
  • اصول انجام پیش بینی فروش      
  • روش ﻫﺎي ﭘﯿﺶ ﺑﯿﻨﯽ ﻓﺮوش      
  • روش ﻫﺎي ﮐﯿﻔﯽ ﭘﯿﺶ ﺑﯿﻨﯽ ﻓﺮوش      
  • روﺷﻬﺎي ﮐﻤﯽ ﭘﯿﺶ ﺑﯿﻨﯽ ﻓﺮوش      
  • ﻣﺴﺎﺋﻞ ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﭘﯿﺶ ﺑﯿﻨﯽ      
  • هفت‌گام برای پیش‌بینی اثربخش فروش      

فصل چهارم: استراتژی قیمت گذاری و    عقد قراردادهای فروش    

  • برنامه ریزی فروش روی خط زمان      
  • تعريف قرارداد      
  • اجزای قرارداد      
  • مذاکره و مشاوره با واحد تولید      
  • سفارشی سازی و شخصی سازی      
  • انتخاب شركت ها در خصوص قيمت گذاري شخصي شده      
  • چگونگي طراحي محصول      
  • پذيرش سفارشي سازي محصول توسط مصرف كننده      
  • تبدل ويژگي ها به مزايا      
  • سطوح شخصي سازي      
  • نمونه ای از فرایند های رسیدگی به شکایت مشتریان      
  • تعهدات شرکت در مقابل محصولات فروش      
  • گارانتی      
  • وارانتی      

فصل پنجم: آشنایی با مشتری    

  • مشتری کیست؟      
  • نیاز واقعی مشتری      
  • مهارت‌های یک فروشنده حرفه ای      
  • یک فروشنده موفق      
  • انواع مشتریان از نظر CRM      
  • انواع مشتریان در تجارت و بازاریابی از نظر CRM      
  • آشنایی با مفهوم مشتری و انواع آن      
  • انواع مشتری در سازمانها:      
  • انواع مشتری در خرید و فروش      
  • انواع مدلهای مشتری مداری      
  • انواع مدلهای مدیریت ارتباط با مشتریان      
  • نحوه برخورد با انواع مشتری      
  • نحوه برخورد با انواع مشتریان      
  • انواع مشتری در مفاهیم بازاریابی      
  • انواع مشتری از زوایای مختلف      
  • مشتری مداری :      
  • رضایت مشتری :      
  • اهميت و جايگاه مشتري:      
  • ارزش مشتري:      
  • مشتری وفادار      
  • طبقه‌بندی مشتریان      
  • شناخت انواع مشتریان      

فصل ششم: مدیریت شکایات مشتریان    

  • اهمیت مشتری      
  • برنامه کاربردی مشتری مداری      
  • درک انتظارات مشتریان:      
  • ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان:      
  • ایجاد تعهد به ارایه خدمت در تمام سطوح سازمان:      
  • مهندسی مجدد (مدیریت دگرگون سازی سازمان ها):      
  • طرح ارزشیابی کارکنان توسط مشتریان:      
  • مدیریت شکایات مشتریان:      
  • چگونه به شکایات مشتریان رسیدگی کنیم؟       
  • ‌هشت گام برای برخورد با شکایت های مشتریان       
  • اهداف مدیریت شکایت مشتریان       
  • وظایف مدیریت شکایت مشتریان       
  • ایجاد کانال برای دریافت شکایتها       
  • ابزارهای اطلاع رسانی       
  • وظیفه حل مشکلات مشتریان       
  • پاسخگویی به شکایت ها       
  • کسب بازخور در مورد نتیجه رسیدگی به شکایت از مشتری       

فصل هفتم: مدیریت ارتباط با مشتری    

  • مقدمه       
  • اجزای تشکیل دهنده CRM       
  • مشتری       
  • اهمیت  و جایگاه مشتری       
  • انواع مشتری       
  • تقسیم بندی مشتریان بر اساس پایه های تصمیم گیری:       
  • مشتریان وفادار       
  • تعریف وفاداری در مشتری       
  • استراتژیهای ایجاد وفاداری در مشتریان       
  • گام‌های اجرای موفق برنامه‌های ایجاد وفاداری       
  • قوانین ایجاد وفاداری در مشتریان       
  • ارزیابی برنامه‌های ایجاد وفاداری       
  • مشتریان ناراضی و شاکی       
  • سطوح سه گانه ارتباط با مشتری شاکی       
  • مدیریت اعتراض مشتریان       
  • تفاوت در رفتار با انواع مشتریان شاکی       
  • مدل های شکل گیری رضایت مشتری در دیگر کشورها       
  • ارزش حیات مشتری       
  • مفهوم ارزش مشتري       
  • چرخه حیات مشتري       
  • ارزش دوره حیات مشتري       
  • محاسبه ارزش دوره عمر مشتری CLV       
  • ارتباطات       
  • انواع کانال های ارتباطی       
  • مدیریت       
  • ارزیابی آمادگی سازمان ها برای اجرای CRM       
  • گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری       
  • انتخاب سیستم مناسب مدیریت ارتباط با مشتری       
  • ده نکته کلیدی در اجرای موفق CRM       
  • علل شکست پروژه های CRM       

فصل هشتم: مدیریت رضايتمندي مشتري       

  • اندازه‌گيري رضايتمندي مشتري       
  • مدل رضايتمندي مشتري سوئديB: Swidish Customer( Satisfaction Barometer)       
  • مدل شاخص رضايتمندي مشتري در آمريكاACSI: American) Customer Satisfaction Index)       
  • مدل رضايتمندي مشتري در اروپاECSI: Europian Customer) Satisfaction Index)       
  • مدل شاخص رضايتمندي نروژيNCSB: Norwegian Customer) Satisfaction Barometer)       
  • اندازه‌گيري شاخص رضايتمندي مشتري در سرويسهاي پستي       
  • اندازه‌گيري شاخص رضايتمندي مشتري در شركت تحقيقاتي ناسا - گلن       
  • ضرورت و اهمیت توجه به رضایت‌مندی مراجعان در سازمانهای امروزی       
  • مفهوم مشتری گرایی و تفاوت آن با شهروند گرایی       
  • تعریف و مفهوم رضایت‌مندی مراجعان (مشتری)       
  • سنجش رضایت‌مندی مراجعان       
  • انواع اندازه گیری رضایت‌مندی مراجعان       
  • شاخص های رضایت‌مندی مراجعان در بخش عمومی       
  • راههای جلب رضایت‌مندی مراجعان       

فصل نهم    : مدیریت خدمات پس از فروش    

  • خدمات پس از فروش       
  • ویژگی های خدمات پس از فروش       
  • هدف ها و فن آوری خدمات پس از فروش       
  • فعالیت های واحد خدمات پس از فروش       
  • Call Center Unit       
  • تهیه گزارش عملکرد واحد       
  • تهیه و تدوین صورت گردش مالی واحد خدمات.       
  • سیستم  های خدمات پس از فروش       
  • سیستم پایه خدمات       
  • تکنیک های خدمات پس از فروش       
  • ایجاد استراتژی خدمات پس از فروش       
  • اقدامات سریع پس از فروش       
  • فرصت هایی برای تشویق به خرید بیشتر       
  • مزایای نگهداری       
  • استراتژي هاي خدمات فروش و پس از فروش در سايت هاي تجارت الکترونيک       
  • اشاره       
  • سرويس هاي ارسال کالا       
  •  - انتخاب شيوه ارسال  کالا       
  •  - زمان ارسال و تحويل کالا       
  •  -  نحوه محاسبه قيمت حمل و نقل کالا       
  •  -      کالاهای غير قابل ارسال       
  • سرويس هاي سفارش کالا       
  •  - نحوه سفارش کالا       
  •  -  منتفي کردن سفارش       
  •  - زمان دسترسی به کالا       
  •  - تعيين زمان تحويل کالا       
  •  - مدت زمان دريافت کالا       
  •  - موارد تخفيف       
  •  - روشهای پرداخت       
  • ارجاع کالاهاي خريداري شده پس از فروش       
  •  - شرايط مرجوعی کالا       
  •  - بازپرداخت وجه کالاي مرجوعي       
  •  - کالاهايی که پس گرفته نمی شوند.       
     
۷ روز هفته ۲۴ ساعته پاسخگوی شما هستیم.