دوره مدیریت ارتباط با مشتری

سرفصل بسته ی آموزشی

فصل اول - مفاهیم و اصطلاحات     

• مفهوم CRM     
• ارتباط چیست     
• مدیریت چیست     
• سطوح مدیریتی کدامند     
• آیا مدیریت اهمیت بالایی دارد     
• مهم ترین اهداف از ایجاد ارتباط یک سازمان و مشتری چیست     
• مزایای حفظ مشتری     
• مشتری چیست     

فصل دوم - CRM چیست      

• دیدگاه استراتژیک (CRM ابزار جذب و حفظ مشتریان)      
• دیدگاه عملیاتی(ماشینی کردن امور مرتباط با مشتریان)      
• دیدگاه تحلیلی(جمعآوری و استفاده از داده‌های مشتریان)      
• آیا مشتریان نیز تمایل به حفظ ارتباط دارند      
• اکوسیستم CRM      
• واقعیت هایی در رابطه با CRM      

فصل سوم - مفاهیم اصلی و تعاریف CRM      

• اتوماسیون بازاریابی Marketing Automation      
• اتوماسیون پشتیبانی و خدمات مشتریان  Customer Service and Support Automation      
• ادغام Integration      
• ارجاع به بالا Escalation      
• ارزیابی سرنخ Lead Qualification      
• امنیت سطح فیلد Field-level Security      
• اولین تماس First Touch      
• ای. پی. آی API      
• ایجاد تقاضا Demand Generation      
• بنت  B.A.N.T      
• پایگاه دانش Knowledge Base      
• پورتال خود یاوری  Self Service Portal      
• پیش بینی Forecast      
• تجربه مشتری Customer Experience      
• تخفیف ثابت   Flat Discount      
• تنظیمات حساب   Account Settings      
• تنظیمات شخصی   Personal Settings      
• تولید سرنخ   Lead Generation      
• چمپ  C.H.A.M.P      
• حساب  Account      
• خودکارسازی گردش کار   Workflow Automation      
• خود یاوری مشتری   Customer Self Service      
• داشبورد  Dashboard      
• رکورد  Record      
• روند تأیید  Approval Process      
• سرعت فروش  Sales Velocity      
• سرعت قیف فروش  Funnel Velocity      
• سرنخ  Lead      
• سرنخ آماده خرید   Sales-Ready Lead      
• سرنخ ارزیابی شده بازاریابی  Marketing-Qualified Lead      
• سرنخ ارزیابی شده فروش  Sales-Qualified Lead      
• سرنخ بی ارزش  Junk Lead      
• سرنخ پذیرفته شده بازاریابی  Marketing-Accepted Lead      
• سرنخ پذیرفته شده فروش  Sales-Accepted Lead      
• سرنخ تبدیل شده  Converted Lead      
• سرنخ فروش گرم  Hot Lead      
• سرنخ‌های بازیافتی  Remarket Lead      
• سرنخ‌های خام   Raw Leads      
• سفارشی سازی  Customization      
• سفر مشتری   Customer Journey      
• سرنخ تبدیل شده  Converted Lead      
• سی. آر. ام   CRM      
• صاحب رکورد   Record Owner      
• غنی سازی داده‌ها  Data Enrichment      
• فرایند تبدیل سرنخ   Lead Conversion Process      
• فرصت فروش   Deal      
• فروش بسته شده   Closed Sale      
• فعالیت‌ها  Activities      
• فیلد   Field      
• فیلد‌های سفارشی  Custom Fields      
• فیلدهای فرمول دار  Formula Fields      
• قوانین امتیاز دهی   Scoring Rules      
• قوانین به اشتراک گذاری داده‌ها   Data Sharing Rules      
• قوانین گردش کار  Workflow Rules      
• قیف بازاریابی  Marketing Funnel      
• قیف فروش  Sales Funnel      
• کاربر  User      
• کانال   Channel      
• کانتکت  Contact      
• کمپین   Campaign      
• کیس(تیکت یا درخواست)  Cases      
• گردش کار  Workflow      
• گزارش تحلیلی سی. آر. ام   CRM Analytical Reporting      
• ماژول‌های سفارشی   Custom Modules      
• مدیریت پایپ لاین  Pipeline Management      
• مدیریت تجربه مشتری   Customer Experience Management      
• مدیریت سرنخ  Lead Management      
• مدیریت عملکرد فروش  Sales Performance Management      
• مدیریت کمپین  Campaign Management      
• مدیریت مشتری احتمالی  Opportunity Management      
• مدیریت موفقیت مشتری  Customer Success Management      
• مراحل پایپ لاینPipeline Stages      
• مراحل فروش  Sales Stages      
• مشتری احتمالی  Opportunity      
• نرم افزار اتوماسیون فروش  Sales Automation Software      
• نرم افزار مدیریت حساب  Account Management software      
• نسخه انترپرایزEnterprise Edition      
• نسخه حرفه ای  Professional Edition      
• نقش  Role      
• نقش کانتکت   Contact Role      
• وارد كردن  Import      
• ویژگی‌های فیلد  Field Properties      
• هدف فروش  Quota      
• هشدار گردش کار  Workflow Alerts      

فصل چهارم - زنجیره ارزش در CRM      

• حامیان ایجاد ارزش در سازمان      
• رهبری و فرهنگ      
• داده‌ها و فناوری ارتباطات و اطلاعات      
• افراد سازمان      
• فرایندها و روش‌ها      

فصل پنجم - فناوری اطلاعات و ارتباطات      

• بازار CRM و متعلقات آن      
• فروشندگان زیر ساخت‌ها و سخت افزار      
• ارائه دهندگان خدمات      
• ساختار و معماری CRM      
• کانال‌های ارتباطی تکنولوژیکی با مشتریان      
• قابلیت استفاده، انعطاف پذیری، عملکرد عالی و ساختار پذیرش      
• مدیریت دانش      
• جستجو در شبکه وب      
• قابلیت ثبت جریان‌های کاری      
• قابلیت تلفیق و یکپارچگی      
• کاربردهای نرم افزار CRM      

فصل ششم - تحلیل و ‌طبقه‌بندی مشتریان      

• ‌بخش‌بندی و ‌طبقه‌بندی بازار و مشتریان      
• شناسایی متغیر‌های مرتبط با ‌بخش‌بندی بازار و تحلیل بازار      
• داده کاوی برای ‌بخش‌بندی بازار      
• ابزارهای ‌طبقه‌بندی و تحلیل      
• پیش بینی فروش      
• جعبه ابزار ‌طبقه‌بندی مجموعه‌ای مشتریان      
• هزینه یابی بر مبنای فعالیت      
• ارزش دوره عمر مشتری      

مجوزات